Nadużycia w obszarze sprzedaży i obsługi klienta to problem telekomów i instytucji finansowych

Jak wynika z raportu firmy doradczej Deloitte pt. „Shrinking Retail Shrink”, obecnie stosowane standardowe metody kontroli nie są wystarczające, aby skutecznie przeciwdziałać nadużyciom. Należy więc inwestować w nowoczesne technologie i metody zarządzania pozwalające efektywniej kontrolować narażone na ryzyko obszary działania firmy. A przede wszystkim należy używać analizy danych, która pomoże wyłapać liczne, niewidzialne dla typowych metod kontroli  nieprawidłowości.

Jak wynika z raportu Deloitte, w ramach realizowanej sprzedaży detalicznej, coraz silniej uwidacznia się wzrost przypadków kradzieży związanych z działalnością zorganizowanych grup przestępczych, wzrost nadużyć dokonywanych przez klientów, a także, w mniejszym stopniu, odnotowuje się zwiększenie identyfikacji nadużyć dokonywanych przez własnych pracowników.

„Nadużycia są istotnym problemem również w Polsce. Gdzie pojawia się możliwość uzyskania indywidualnej korzyści materialnej w związku z działalnością przedsiębiorstwa, tam organizacja jest narażona na ryzyko nadużyć i nieprawidłowości” - tłumaczy Rafał Turczyn z Deloitte.

Możliwość zdobycia ekskluzywnych urządzeń takich jak np. kosztowne smartfony czy tablety, przy niewielkim wkładzie własnym, stanowi pokusę dla nieuczciwych klientów firm telekomunikacyjnych. A pozyskiwanie szybkich pożyczek gotówkowych, czy bieżących wpływów z fikcyjnych zdarzeń (rodzących odpowiedzialność zakładów ubezpieczeń) nie należy obecnie do odosobnionych przypadków w sektorze bankowym i ubezpieczeniowym.

Niektórzy klienci nie mają skrupułów, aby wykorzystać słabość organizacji dla osiągnięcia korzyści finansowych. Nie możemy zapominać o sprzedawcach i partnerach handlowych, którzy są bezpośrednio zainteresowani zwiększaniem sprzedaży „za wszelką cenę”, szczególnie w zakresie produktów i usług klasy premium.

„»My nie mamy problemów, bo mamy efektywne jednostki bezpieczeństwa, jednostki audytu wewnętrznego oraz wdrożone programy compliance« - twierdzą często przedsiębiorstwa. Świadomość potrzeby prewencji wraca natychmiast, kiedy tylko zostanie zidentyfikowane zagrożenie poniesienia strat finansowych o istotnej skali - często szybko rosnące. Należy zwrócić uwagę, że straty z tytułu nadużyć wynikające z nieprawidłowej sprzedaży, w zależności od branży, mogą sięgać kilkunastu milionów złotych w skali roku czy nawet miesiąca, lub stanowią kilka procent złego długu przedsiębiorstwa. Oczywiście każde przedsiębiorstwo może skutecznie tymi kosztami zarządzić” - dodajeTurczyn.

Jak się okazuje standardowe metody zapobiegania nadużyciom oparte na typowych mechanizmach kontroli oraz funkcjonujących programach zgodności, często nie wystarczają, aby skutecznie chronić organizację przed nadużyciami. Nie wykorzystuje się całego potencjału analizy danych, który pozwalałby skutecznie zidentyfikować nieprawidłowości ukryte w dużych wolumenach transakcji. Ponadto przedsiębiorstwa reagują również z opóźnieniem na coraz bardziej wyrafinowane, zorganizowane i innowacyjne metody działania oszustów.

„W obliczu walki o klienta w bardzo konkurencyjnym środowisku, wiele przedsiębiorstw napotyka na trudności w zbudowaniu optymalnego procesu zarzadzania ryzykiem nadużyć. Często zbyt dużą wagę przywiązuje się do zapewnienia strony formalnej procesu w postaci wewnętrznych polityk i procedur. Czasami organizacje prowadzą jedynie reaktywne działania pomijając potrzebę proaktywnej, właściwie ukierunkowanej detekcji. Bagatelizowana jest również potrzeba oceny ryzyka podczas wdrażania nowych produktów i usług, a sama odpowiedzialność za proces zarządzania ryzykiem nadużyć posiada przeważnie w przedsiębiorstwach kilku konkurujących ze sobą właścicieli” - podsumowuje Rafał Turczyn.

Raport „Shrinking retail shrink. Using analytics to help detect fraud and grow margins” został opracowany przez zespół Deloitte Forensic Center.