Rok w e-commerce: najważniejsze wydarzenia, trendy i prognozy

Artur Wygryz, dyrektor e-commerce w Gazeta.pl

Wydarzenie roku
Mijający rok upłynął pod znakiem agresji Rosji na Ukrainę. W ostatnich miesiącach wszyscy aktywnie angażowaliśmy się w pomoc Ukraińcom i zapewnienie wsparcia naszym sąsiadom. Tocząca się wojna ma jednak wpływ nie tylko na to, co dzieje się za naszą wschodnią granicą. To także bardzo negatywne reperkusje dla światowej gospodarki – mniejsza wartość złotego, większe koszty transportu i energii, a także przerwy w łańcuchach dostaw. Wiele firm zakończyło swoją działalność na terenie Rosji i Ukrainy, co znacząco wpłynęło na ich biznesy. Przygnębienie spowodowane wojną oraz recesja odbiły się również na nastrojach konsumenckich, które w ostatnich miesiącach mocno się obniżyły. Wszystkie te okoliczności bardzo mocno wpływają także na trendy, które obserwujemy w sektorze zakupów online.

Najważniejsze trendy w 2022 roku, trend na 2023
2022 to rok omnichannel i marketplace’ów. Wielokanałowa komunikacja stała się dla świadomych biznesów e-commerce standardem. Z kolei słowo marketplace odmienialiśmy w ostatnich miesiącach przez wszystkie przypadki, głównie ze względu na ich rosnący udział w sprzedaży e-commerce oraz wzrost wskaźnika GMV (całkowita wartość sprzedanych produktów w markeplace’ach). W ślad za rosnącą popularnością zakupów mobilnych oraz tych inspirowanych treściami w mediach społecznościowych wzrosło także znaczenie zakupów na żywo (tzw. live commerce). Z tej formy korzystają głównie młodzi ludzie, dlatego można założyć, że wkrótce zyska ona jeszcze na popularności.

Rok 2023 przyniesie zapewne dalszy rozwój big data. Dane będą wykorzystywane w służbie idealnego doświadczenia zakupowego – dzięki nim platformy sprzedażowe będą w stanie dostosować się do każdego użytkownika, aby tworzyć jeszcze bardziej przyjazne środowisko (odpowiednio przygotowana nawigacja, oferta produktowa, a nawet wygląd serwisu lub aplikacji czy też szczegółowa obsługa klienta). Z drugiej strony, obserwujemy rosnącą grupę konsumentów, którzy nie godzą się na zbieranie swoich danych osobowych przez witryny e-commerce. Stworzy to interesującą dychotomię – część użytkowników będzie miała bardzo spersonalizowane doświadczenia zakupowe, a część zupełnie na odwrót.

Drugim ciekawym trendem na przyszły rok będzie optymalizacja, która może stać się najczęściej powtarzanym słowem w 2023 r. Z uwagi na rosnącą inflację oraz konsekwencje wywołane wojną w Ukrainie, biznesy będą optymalizować wszystko, co tylko mogą - zarówno budżety reklamowe, jak i koszty produkcji oraz dostaw. Sklepy będą szukały tanich, ale konwertujących źródeł ruchu. W wielu z nich nacisk zostanie przesunięty z działań wizerunkowych na działania performance. Jeszcze bardziej rozwinie się też fulfilment, czyli realizacja procesu obsługi zamówień przy pomocy zewnętrznej firmy, co pozwala małym biznesom optymalizować koszty.

Co pandemia i inflacja zmieniły w branży w 2022 roku
Ostatnie lata nas nie oszczędzały, a przed nami kolejne trudne miesiące. Kryzys gospodarczy, z którym musimy się teraz mierzyć, powoduje silną potrzebę optymalizacji kosztów. Obserwujemy także wzrost niepewności wśród konsumentów, a co za tym idzie – również wśród właścicieli sklepów, którzy zaczęli ograniczać wydatki na reklamę. Pandemia przyniosła jednak także pozytywną zmianę – znaczne przyspieszenie procesu digitalizacji. Właściciele sklepów stacjonarnych postawili na dywersyfikację źródeł zamówień, co spowodowało wzrost liczby i popularności serwisów typu marketplace.

Największe wyzwanie na 2023
Negatywny wpływ inflacji na online’owe wydatki konsumentów prawdopodobnie utrzyma się w 2023 r. Domowe budżety będą bardzo napięte, a kupujący będą jeszcze bardziej świadomie podchodzić do zakupów, nie tylko online. Branża e-commerce będzie więc musiała optymalizować każdy element swoich działań, tak by dostarczać jak najlepszy produkt czy usługę w możliwie najniższej cenie.

Damian Sinior, head of sales w Media4U

Najważniejsze trendy w 2022 roku, trend na 2023
W 2022 roku e-sklepy, które dbały o UX oraz o pozytywne wrażenia w kontakcie z konsumentami, odniosły sukces i nie tylko utrzymały się na rynku, ale też zwiększyły sprzedaż. Im mniej błędów w serwisie i im lepsza obsługa klienta, tym chętniej użytkownicy pozostaną na stronie. Działania naszych klientów wpisywały się w tę strategię, a także dotyczyły rozwoju biznesu na kolejnych rynkach.

Kolejnym trendem, który będzie kontynuowany w 2023 roku jest sprzedaż crossborder i zdobywanie kolejnych rynków zbytu w momencie, gdy krajowy staje się „zbyt ciasny”. Mam na myśli zarówno rozbudowę sklepów internetowych o koleje wersje językowe, dodawanie kolejnych walut, ale również, co najistotniejsze, dopasowywania swoich e-commerce do potrzeb lokalnych rynków, szczególnie pod kątem doboru form płatności, uwzględnienia ulubionych na danym rynku form dostawy i dostosowywanie sklepów do potrzeb „lokalsów”. To już nie tylko obsługa w ojczystym języku, uwzględnienie kanałów social media dla danego kraju, ale również dbałość o uwzględnienie odpowiednich pól w formularzach – specyficznych dla danego kraju i kultury.

Kolejny trend, który będzie utrzymywał się w 2023 roku to marketplace. To najszybsza metoda na zaistnienie na nowym rynku i przetestowanie jego chłonności. Widzimy to po działaniach naszych klientów, którzy coraz chętniej pojawiają się na platformach wielkich graczy typu Amazon czy Zalando, ale i również mniejszych lokalnych, które też dają możliwość zwiększania sprzedaży i zaistnieniu w świadomości nowych klientów.

Ten rok to również wzrost popularności odroczonych płatności, do którego bez wątpienia przyczyniła się inflacja. Przyjmijmy dla zachowania wrodzonego optymizmu, że zwycięża wygoda. W roku 2022 w coraz większej liczbie sklepów metoda ta przyjęła się jako kolejna forma płatności. Możemy założyć, że w kolejnych latach stanie się ona dominującym sposobem zapłaty za produkt. Tym bardziej, że praktycznie u każdego operatora płatności można ją włączyć jednym kliknięciem.

W roku 2022 obserwowaliśmy rosnącą świadomość związaną z UX. Zauważamy coraz większą dojrzałość firm do badania swoich sklepów i dokonywania w nich stosownych poprawek. Sklepy robią to dla klientów, ponieważ pozyskanie ich coraz trudniejsze. Podczas badania UX badani są właśnie klienci, oceniane ich zachowania, łatwość wykonania danego zadania, łatwość w wyszukiwaniu informacji, nie tylko ze względu na architekturę informacji na stronie, ale również na jakość działania wyszukiwarki. Pojawia się przestrzeń do udoskonalania wyszukiwarki głosowej, której popularność w kolejnych latach bez wątpienia będzie rosła.

Co pandemia i inflacja zmieniły w branży w 2022 roku
Dla wielu osób życie po pandemii wywróciło się o 180 stopni. Wystarczy zobaczyć w jaki sposób funkcjonuje wielu młodych ludzi. Praca zdalna, hybrydowa, mniejsze parcie na wychodzenie z domu i w tym wszystkim łatwość dokonywania zakupów z dostawą pod drzwi.

Chętnie korzystamy z usług abonamentowych typu Netflix, HBO, dostęp do platform z kursami czy grami on-line. Model subskrypcyjny na pewno coraz częściej widoczny będzie w e-commerce. Dotyczyć będzie tak naprawdę większości branż. Model subskrypcyjny to lepszy sposób na lojalizację klientów i co ważniejsze, w ostatecznym rozrachunku tańsze pozyskanie klienta.

Wydarzenie roku
Myślę, że wszelkiego rodzaju nagrody są zawsze wydarzeniem roku w firmie. W naszym przypadku rok 2022 zaowocował zdobyciem dwóch statuetek wspólnie z naszymi klientami. Pierwszą nagrodę zdobyliśmy na rynku polskim wraz z marką Urban City w konkursie E-commerce Polska Awards za najlepszą stronę w wersji mobilnej. Drugą statuetkę przywieźliśmy ze słonecznej Barcelony, gdzie wspólnie z marką R-GOL, jako pierwsze firmy pochodzące z Polski zdobyliśmy nagrodę w konkursie European E-commerce Awards za najlepszą stronę w kategorii „European Sports, Leisure, Toys E-commerce Website of the Year”.

Największe wyzwanie na 2023 rok
Internet 2023? Ze względu na sytuację gospodarczą, sklepy internetowe będą na pewno miejscem szukania optymalnej ceny.

U wielu właścicieli e-commerce widzimy chęć robienia kolejnych optymalizacji, wprowadzania automatyzacji, zmian w procesach. Największych zmian należy spodziewać się tam, gdzie jest szansa na przyspieszenie wykonywanych operacji czy wprowadzenie oszczędności przy rosnących kosztach.  Myślę tu o automatycznych tłumaczeniach, optymalizacji przyjmowania zwrotów czy chociażby skróceniu czasu na zarządzanie codziennymi operacjami.

Przewiduję dalszy dynamiczny rozwój w obszarze chat i voiceboty na stronach sklepów, aplikacjach mobilnych czy w kontakcie telefonicznym z BOK. Wsparcie inteligentnych asystentów głosowych mogących działać w wielu językach, gdzie klienci mogą zadawać pytania całą dobę będzie na pewno cenne.

Mateusz Bochat, senior category manager w OLX

Wydarzenie roku
Z pewnością na życie nas wszystkich wpłynęła wojna Rosji na Ukrainie. Od jej początku wiele platform sprzedażowych i marek zdecydowało się na dostosowanie oferty do dużej liczby uchodźców, którzy dotarli na terytorium Polski. Od końca lutego do połowy grudnia według danych Straży Granicznej polską granicę przekroczyło 8,5 miliona ludzi z Ukrainy, którym należało zapewnić dostęp do odpowiednich produktów i usług.

Platformy internetowe podejmowały szereg działań, które pomogły odpowiedzieć na ich potrzeby - począwszy od tłumaczenia stron i oferty, przez tworzenia specjalnych kategorii, po organizację i wspieranie akcji charytatywnych. Dostęp do odpowiednich narzędzi internetowych umożliwił wielu Ukraińcom odnalezienie się na polskim rynku pracy, a także możliwość nabycia produktów niezbędnych do codziennego funkcjonowania. Wsparcie to będzie potrzebne również w nadchodzącym roku. Należy przy tym pamiętać, że większa liczba ludności przekłada się również na zwiększony popyt, co dla wielu sprzedawców stanowi okazję do rozwoju w kontekście wysokiej inflacji, która przyczynia się do ograniczenia niektórych wydatków konsumenckich.

Drugą istotną konsekwencją wojny była konieczność optymalizacji wielu procesów w firmach. Wraz ze zwiększonymi kosztami operacyjnymi oraz rosnącymi kosztami kapitału spółki technologiczne zaczęły odchodzić od logiki wzrostu za wszelką cenę na rzecz optymalizacji kosztów i rentowności. To z kolei wymusiło koncentrację na kluczowych projektach. W dłuższej perspektywie może to przynieść pozytywne rezultaty w postaci lepszej zdolności priorytetyzacji zadań oraz właściwej identyfikacji najważniejszych, najbardziej pilnych potrzeb konsumentów.

Najważniejsze trendy w 2022 roku, trend na 2023
Trwająca od lutego wojna na Ukrainie uruchomiła szereg procesów, które miały bezpośredni wpływ zarówno na konsumentów, jak i platformy sprzedażowe. Rosnące ceny energii przyspieszyły wzrost inflacji, co z kolei pociągnęło za sobą podwyżkę stóp procentowych, obniżenie zdolności kredytowej Polaków, a także drastyczne niekiedy wzrosty cen podstawowych towarów i usług. W obliczu tych zmian kupujący zaczęli intensywniej rozglądać się na rynku za okazjami, poszukując tańszych, niekiedy używanych produktów dobrej jakości. Jednocześnie na znaczeniu jeszcze bardziej zyskała wygoda zakupów i dopasowanie się do potrzeb konsumentów. W 2022 r. obserwowaliśmy intensywny rozwój sieci przesyłek idący w parze z postępująca adopcją płatności online.

Wzrost rynku e-commerce w 2022 r. utrzymywał się na dwucyfrowym poziomie (w październiku 14% r/r), choć jego dynamika zmalała w porównaniu z okresem pandemii z 2020 i 2021 r. Jednym z obszarów, w którym obserwowaliśmy najszybszy wzrost sprzedaży online, był sektor mody notujący w poszczególnych miesiącach wzrosty w przedziale 15-29% r/r. Według danych GUS, sprzedaż w sieci odpowiada obecnie za 9.5% całego handlu, lecz w przypadku mody udział ten wynosi już ponad 22%.

W kolejnym roku z pewnością będziemy świadkami dalszego rozwoju tego obszaru, przede wszystkim w segmencie rzeczy używanych. Przyczyni się do tego nie tylko trudniejsza sytuacja ekonomiczna zmuszającą konsumentów do poszukiwania oszczędności, ale także rosnąca świadomość społeczna i większa otwartość na produkty z „drugiego obiegu”. W tym kontekście kluczowe będzie udoskonalanie funkcjonalności i programów, które ułatwią użytkownikom proces zakupowy oraz zwiększą bezpieczeństwo transakcji.