Turbulencje Ryanaira - z miękkim czy twardym lądowaniem? (opinie)

Pod koniec ubiegłego tygodnia media obiegła informacja o masowym odwoływaniu lotów przez taniego irlandzkiego przewoźnika Ryanair. Nie odbędzie się 40-50 lotów dziennie, co łącznie daje blisko 2 tys odwołanych połączeń w ciągu najbliższych sześciu tygodniu. Według szacunków „The Guardian”, nagłe odwołanie połączeń dotknie nawet 400 tys. pasażerów. Ryanair zapowiedział w poniedziałek, że wypłaci klientom blisko 25 mln euro odszkodowań.

Jak tłumaczy przewoźnik, odwołane loty to wina źle rozplanowanych urlopów w firmie. Ryanair przesunął okres urlopowy z okresu kwiecień-marzec na styczeń-grudzień, Aby rozliczyć w roku kalendarzowym wszystkie przysługujące dni wolne, pracownicy udają się masowo na urlopy właśnie w październiku. To, wedle zapewnień przewoźnika, powoduje braki kadrowe, przez co nie da się zrealizować lotów.

W mediach spekuluje się, czy nagłe odwołania lotów nie są skutkiem przejęcia części kadry irlandzkich linii przez konkurencyjne Norwegian Air. Przewoźnik miał zaoferować grupie 140 pilotów konkurencyjne warunki zatrudnienia – pełne etaty oraz wyższe pensje.

Zaufanie klientów kluczowe, Ryanair nie straci go na zawsze

Czy kłopoty popularnego także w Polsce przewoźnika przełożą się na jego wizerunek? Czy klienci stracą do marki zaufanie? Zapytani o ocenę tej sytuacji eksperci branży public relations są zgodni co do tego, że irlandzki przewoźnik boryka się z poważnym kryzysem, który przełoży się na spadek zaufania klientów.

-  Niewątpliwie tak duża skala odwołanych lotów przez Ryanair, negatywnie wpłynie nie tylko na wizerunek samej firmy, ale ogólne postrzeganie tanich linii lotniczych jako wiarygodnego przewoźnika. Dostępność helpdesku, bieżąca komunikacja z pasażerami oraz propozycje alternatywnych rozwiązań powinno być standardem tej branży, choć dla wielu pasażerów tylko w niewielkim stopniu wpłynie na poprawę dyskomfotu - mówi portalowi Wirtualnemedia.pl Katarzyna Rek z On Board Think Kong.

Ewa Bałdyga, wiceprezes zarządu Martis Consulting, podkreśla w rozmowie z naszym portalem, że straty wizerunkowe nie będą jedynymi, jakie poniesie Ryanair.

- Ostatnie doniesienia na temat kolejnych odwołanych lotów linii lotniczej Ryanair nie napawają optymizmem. I nie chodzi tu jedynie o pasażerów, choć to na nich koncentruje się cała uwaga. Już dzisiaj widać, jak mocno spada wartość rynkowa Ryanaira - 3 proc. w dół na londyńskiej giełdzie to dopiero początek spadków, według analityków rynku - mówi Ewa Bałdyga.

Ekspertka dodaje także, że kryzys Ryanaira rykoszetem uderzy także w innych tanich  przewoźników lotniczych.

- To co najgroźniejsze, to utrata zaufania do Ryanaira, a w konsekwencji również do pozostałych tzw. tanich linii lotniczych. To, z czym obecnie boryka się Ryanair, to regularny kryzys wizerunkowy - nie dość, że część klientów pozostała z nieważnymi biletami i będzie musiała walczyć o odszkodowania, ale ponadto trudniej będzie dokonać nowych rezerwacji, nie tylko z powodu ograniczonych lotów, ale przede wszystkim na ograniczone i nadszarpnięte zaufanie do tego przewoźnika. Oczywiście Ryanair komunikuje, że regularne loty mają zostać przywrócone wraz z początkiem listopada. Ale odbudowa zaufania, szczególnie w tak wrażliwej branży, jaką są linie lotnicze, nie jest taka prosta. Co więcej, pozostali przewoźnicy powinni z jeszcze większą uwagą obserwować nie tylko konkurencję i ich kryzysy, ale z tym większą troską podchodzić do swoich klientów. Bo utrata zaufania w branży lotniczej, nie dotyka tylko konkretnego przewoźnika, ale również pozostałe tanie linie lotnicze. Każde opóźnienie lotu, każdy kolejny odwołany lot, likwidacja tras, to jeszcze większe ograniczanie zaufania wobec tanich usług lotniczych. Klienci lubią tanie loty, ale pod warunkiem, że są one rzeczywiście tanie i pewne. Bo odwołany lot, to każdorazowo weryfikacja planów pasażera, niejednokrotnie ogromny problem zmiany połączeń. A tego już klienci nie lubią i nie mogą sobie pozwolić na niepewność planowanych lotów - komentuje Ewa Bałdyga.

Zdaniem Małgorzaty Zaborowskiej, prezes agencji United PR, Ryanair niewątpliwie poniesie szkody wizerunkowe z powodu masowego odwoływania lotów. Marka, z uwagi na atrakcyjną ofertę, może łatwo odrobić straty, czego nie można przesądzić w kwestii odzyskania pełnego zaufania klientów.

- Informacja o odwoływanych lotach i problemach z zatrudnieniem rozprzestrzenia się szybko i niezadowolenie, obawy, wątpliwości wpisane zostaną w wizerunek marki. Ponieważ jednak, jak piszą analitycy, problemy przewoźnika są przejściowe można się spodziewać, że oferta Ryanaira, pozostając nadal atrakcyjną, pozwoli wzmacniać atrybuty firmy tożsame z jej przewagą konkurencyjną. Przy obecnych kłopotach Ryanair zainwestuje z pewnością w działania służące poprawie swojego wizerunku zarówno na polu komunikacji zewnętrznej, jak i wewnętrznej. Ma na czym budować - przewoźnik dynamicznie się rozwija i jego oferta przyciąga rzesze klientów. To kapitał, na którym można z pewnością budować długofalową strategię wizerunkową - mówi Małgorzata Zaborowska.

Nadszarpnięte zaufanie klientów to według Renaty Toczyskiej-Seligi, członka zarządu MSL, największa szkoda, jaką poniesie po kryzysie Ryanair.

- Obserwując aktualną sytuację Ryanaira zapewne większość osób zadaje sobie pytanie, czy to koniec taniego latania. I jak to zawirowanie z setkami odwołanych nagle rejsów wpłynie na kondycję przewoźnika. Słyszalne są także głosy mówiące o końcu epoki Rynaira, a nawet tanich linii. Moim zdaniem to zbyt daleko idące wnioski. Przewoźnik na pewno odnotuje straty finansowe, ale nie tu tkwi największy problem. Kondycję da się poprawić a biznes odbudować. Gorzej z nadszarpniętą reputacją. Utracone zaufanie znacznie trudniej odzyskać. I jest to proces długotrwały. - analizuje Renata Toczyska-Seliga.

Toczyska-Seliga uważa również, że inni tani przewoźnicy nie poniosą strat w wyniku problemów potężnego konkurenta.

- Nie wydaje mi się, żeby inne linie nisko budżetowe długofalowo ucierpiały z tego powodu. Na pewno przez jakiś czas pasażerowie będą do nich podchodzić z nieco większą rezerwą i będą im się uważniej przyglądać, ale na pewno nie zrezygnują z taniego podróżowania. Atrakcyjna cena jest niewątpliwie istotnym czynnikiem w podejmowaniu decyzji zakupowych. Dziś świat podróżuje. Często jest to kilka lub nawet kilkanaście podroży w roku. Cena ma zatem spore znaczenie przy dużym wolumenie. A tanie linie i ich model biznesowy to niewątpliwie spory sukces rynkowy. Rosnąca popularność i wyniki low costów są tylko tego dowodem - podsumowuje Renata Toczyska-Seliga.

Specjalistka, w MSL odpowiedzialna za praktykę „Turystyka i Transport”, dodaje, że tym kryzysem Ryanair wraca nie niechlubnych początków swojej działalności, kiedy to obsługa klienta była na znacznie niższym poziomie niż obecnie.

- Jest jedna istotna kwestia, na którą chciałabym zwrócić uwagę. Takim zachowaniem Ryanair wrócił do początków swojej działalności – cofnął się wstecz o kilkanaście lat, kiedy standardy obsługi klienta raczej nie funkcjonowały i kiedy różnie bywało z jakością. Nie zawsze było miło, ale było tanio. Cena była głównym czynnikiem, który przyciągał pasażerów. Klienci szybko zrozumieli, że za wszystkie dodatkowe usługi, które były standardem u tradycyjnych przewoźników, trzeba było płacić. I nikt nie narzekał, bo wiedział, że wybrał linię nisko kosztową. Coś za coś – konkluduje Toczyska-Seliga.

Ryanair doskonale zna swoich klientów, kryzys bez długotrwałych skutków

Dla Pawła Soproniuka, partnera w agencji Neuron PR, sytuacja irlandzkich tanich linii lotniczych na polu biznesowym będzie neutralna. Klientom końcowym zaś, Ryanair ciągle kojarzył się będzie z tanimi lotami, a obecny kryzys tego nie zmieni.

- Czasy, w których w świadomości statystycznego Kowalskiego podróż samolotem była synonimem prestiżu, solidności i luksusu poszły w niepamięć. Przyczynił się do tego w dużej mierze sam Ryanair. Firma od początku swojej obecności na rynku postawiła na wyrazistą komunikację ("cheap flights") i konsekwentnie podkreśla, że jego misją jest dostarczanie usługi transportowej po jak najniższej cenie. Niezależnie od przyczyny sytuacji z odwoływanymi lotami jest to stan przejściowy, bowiem w dłuższej perspektywie wizerunek linii, która "regularnie odwołuje loty" byłby biznesowo szkodliwy. Dla klientów nie ma znaczenia, czy samolot nie leci, bo Ryanair źle zaplanował urlopy, czy dlatego, że ze spółki odeszła w tym samym czasie duża grupa pilotów. Mając na uwadze powyższe oceniam, że ta sytuacja w długim okresie będzie dla Ryanaira biznesowo neutralna - ocenia Soproniuk.

Zdaniem eksperta, tego typu sytuacje wpisane są w specyfikę branży lotniczej i w dłuższej perspektywie czasu nie przynoszą marce dużych strat wizerunkowych. Przewoźnik bardzo dobrze zna swoją grupę docelową, zatem dzięki szybkiemu wdrożeniu wypłat odszkodowań klienci nie tylko nie odejdą do konkurencji, ale potraktują rekompensaty jako wartość dodaną.

- Odwołane i opóźnione loty są jednak dość powszechnym zjawiskiem. W przypadku Ryanaira skala tego zjawiska jest ponadstandardowa i dotyczy największego lotniczego przewoźnika Europy. Ryanair jednak doskonale zna swoich pasażerów i ich wrażliwość na cenę. Doskonale wie, że może sobie pozwolić na takich ruch. Co więcej dla linii lotniczej, dla której niska cena jest strategiczną przewagą konkurencyjną, takie rozwiązanie jest zapewne biznesowo racjonalne (daje 2 miesiące na opanowanie kryzysu – np. zatrudnienie nowych pilotów). Komunikacja i wizerunek - cóż, na chwilę ucierpi, ale długofalowo nie zaszkodzi to firmie ze względu na profil klientów. Oni skalkulują to ryzyko, bo będą wiedzieć, że w razie problemów otrzymają odszkodowanie, czasem kilkukrotnie wyższe niż to, co zapłacili za bilet – mówi Paweł Soproniuk.

Renata Toczyska-Seliga podkreśla, iż owszem, Ryanair wyjdzie z kryzysu obronną ręką, co nie znaczy, że rozwiązuje go wzorowo.

- Naganne i nieprofesjonalne jest także bagatelizowanie całej sprawy, mówiąc, że sytuacja dotyczy tylko dwóch procent rejsów! Tylko? Czy kilkaset tysięcy uziemionych pasażerów, którzy zaufali linii lotniczej i kupili bilety, można określić mianem „tylko”. To jest kpina. Nie wiem, z jakich podręczników komunikacji kryzysowej korzysta Ryanair, ale na pewno nie z tych, z których korzystają profesjonalni PR-owcy. Jak ta sytuacja wpłynie na Ryanaira w przyszłości? Na pewno przez jakiś czas zaobserwujemy trend spadkowy i chwilowy odpływ pasażerów. Ale biznes prędzej czy później się odbuduje. Trudniej będzie z wizerunkiem, choć tym ani Ryanair, ani Michael O’Leary wydają się nie przejmować. To jest jednak bardzo krótkowzroczne myślenie. To co mogę zarekomendować szefowi Ryanaira to zatrudnienie dobrych PR-owców i słuchanie ich rad. Widać, że kryzysy nie są mocną stroną ani obecnego zespołu komunikacji, ani prezesa O’Leary’ego - komentuje Renata Toczyska-Seliga.

Ryanair planuje przywrócenie normalnego funkcjonowania od 1 listopada, kiedy w życie wejdzie wczesnozimowy rozkład lotów.