Spory konsumenckie coraz częściej rozstrzygane polubownie

Obecnie w Polsce działa 9 podmiotów uprawnionych do polubownego rozstrzygania sporów. Są to Inspekcja Handlowa (spory związane ze sprzedażą towarów i usług), Rzecznik Finansowy - (spory finansowe i ubezpieczeniowe), Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego - (spory finansowe), Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich - (tylko spory z bankami), Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej - (spory telekomunikacyjne i pocztowe), Koordynator ds. negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki - (spory z dostawcami prądu, gazu, ciepła), Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Kolejowego - (spory z przedsiębiorcami kolejowymi) Stowarzyszenie Praw Pasażerów „Przyjazne latanie” - (spory z liniami lotniczymi), Izba Gospodarki Elektronicznej – (spory dotyczące sprzedaży towarów i usług przez internet z członkami Izby).

W ubiegłym roku konsumenci złożyli w sumie 18 123 wnioski o ADR (postępowanie polubowne, eng. Alternative Dispute Resolution). Najczęściej prosili o pomoc w zakończeniu sporu o reklamację butów oraz usług finansowych.

Konsumenci zwracali się po mediację, koncyliację (metoda załatwiania sporów przez powołanie komisji pojednawczej) lub arbitraż najchętniej do Inspekcji Handlowej (8413 wniosków), Rzecznika Finansowego (3741 wniosków) i Sądu Polubownego przy KNF (2977). Dużym zainteresowaniem cieszyło się także polubowne rozstrzyganie sporów przez prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (1703) i Arbitra Bankowego (1046).

Podmioty uprawnione wydały w 2017 roku rozstrzygnięcie w 10 405 sprawach. W UKE 45 proc. prowadzonych postępowań z dziedziny telekomunikacji zakończyło się na korzyść konsumenta, 23 proc. na korzyść przedsiębiorcy, a pozostałe w inny sposób (np. odmowa rozpatrzenia sporu, niekompletny wniosek). Większość podmiotów nie monitoruje, czy strony zastosowały się do rozstrzygnięcia.

Infomex, Nabino i ncNETcom ukarane. Milion za zmowę przetargową

Średnio postępowania polubowne trwały 74 dni. Najkrócej – średnio 32 dni - przed Prezesem UKE, najdłużej – średnio 240 dni - przed Rzecznikiem Finansowym.

- Udział w postępowaniach polubownych jest jedną z głównych zasad społecznej odpowiedzialności biznesu. Decyzja przedsiębiorcy o korzystaniu z metod pozasądowego rozstrzygania sporów może mieć duże znaczenie dla jego działalności handlowej. Stwarza szansę na rozwiązywanie problemów bez pogłębiania konfliktów z klientami. Pomaga także w budowaniu dobrego imienia firmy - podkreśla Dorota Karczewska, wiceprezes UOKiK. Prezes tej instytucji nadzoruje system ADR.

Postępowania polubowne wprowadziła ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, która weszła w życie 10 stycznia 2017 r. Trwają one dużo krócej niż sprawy w sądzie, są mniej sformalizowane i w większości bezpłatne. Udział w nich jest dobrowolny, a w rozstrzygnięciu sporu pomagają bezstronni eksperci.