Omnichannel nie jest tylko pojęciem branżowym. Ubezpieczyciele w coraz większym stopniu zwracają się ku spersonalizowanym i wielokanałowym doświadczeniom, zapewniając klientom bezproblemową obsługę w każdym kanale, który wykorzystują do komunikacji: od wizyt w biurze i rozmów telefonicznych po odwiedziny stron internetowych, aplikacji na urządzeniach mobilnych i wielu innych. Korzyści płynące z tego podejścia są dwojakie: zarówno przyciągają, jak i zatrzymują klientów o wysokich wymaganiach w zakresie technologii cyfrowych.
Co to jest Omnichannel?
Często terminy „cross-channel", „multichannel" i „omnichannel" są używane zamiennie, ale każdy z nich ma swoje unikalne atrybuty i stwarza inne doświadczenie konsumenckie.
-
Cross-channel oznacza, że konsument może korzystać z dwóch kanałów, aby osiągnąć cel.
-
Multichannel oznacza posiadanie wielu kanałów do interakcji, ale nie są one zintegrowane.
-
Omnichannel oferuje konsumentom zintegrowane i bezproblemowe działanie we wszystkich kanałach.
Dlaczego ma to znaczenie dla ubezpieczycieli? Niektóre sektory, takie jak detaliczny, od dawna czerpią korzyści z modelu omnichannel. Ich wejście w ten obszar sprzedaży i obecności marki podniosło świadomość konsumentów. Istnieją dwa główne czynniki motywujące ten trend: konieczność poprawy efektywności i dystrybucji, a także oczekiwania cyfrowe konsumentów.
Poprawa wydajności i dystrybucji
Ze względu na wysokie koszty ogólne, w tym biur i personelu, ubezpieczyciele muszą maksymalizować swoje kanały cyfrowe, a jednocześnie wykorzystywać dane klientów w celu zwiększenia konwersji i rozwoju swojej działalności. Firmy, których podejście omnichannel koncentruje się na doświadczeniach klientów, odnotowują wyższe i szybsze poziomy wzrostu niż te, które tego nie robią. Zapewnienie konsumentom solidnego, wielokanałowego doświadczenia wymaga zaangażowania w regularne szkolenia pracowników, właściwe zarządzanie danymi docierającymi z różnych kanałów oraz utrzymywanie efektywnej komunikacji.
Omnichannel umożliwia również klientom wypełnianie formularzy po ich wcześniejszym porzuceniu. Dzięki temu nie stracą swoich danych i mogą łatwiej prosić o oferty. Może to spowodować większe zaangażowanie i wyższe współczynniki konwersji.
Czynniki ekonomiczne mają również wpływ na wyzwania związane z rozwojem, przed którymi stoją ubezpieczyciele, co oznacza, że ubezpieczyciele poszukują nowych sposobów generowania dochodów. Maksymalizacja rentowności kanałów poprzez inteligentniejsze polityki marketingowe i sprzedażowe powinna prowadzić do zwiększenia współczynnika konwersji. Automatyzacja i cyfryzacja będą miały coraz większe znaczenie dla osiągnięcia lepszych wskaźników efektywności sprzedaży. Technologie związane z analizą danych, a także wpływ sieci społecznościowych i technologii mobilnych będą motorem napędowym dla przyszłości transakcji.
Spełnienie oczekiwań konsumentów w zakresie technologii cyfrowej
Głównym czynnikiem napędowym tej zmiany jest demografia. Pokolenie Millenialsów stanowi przyszłość ubezpieczeń. Wyrosło ono w świecie, który pozwala im kupować produkty i usługi natychmiast za pośrednictwem dowolnego kanału lub urządzenia. Według sondażu Pew Research Center, 51% dorosłych Amerykanów wykorzystało swoje urządzenie mobilne do dokonania zakupu online, a 45% „korzystało ze swoich telefonów w sklepie, aby wyszukać recenzje online lub spróbować znaleźć lepszą cenę za coś, co zamierzają kupić". Jest to nowa norma w zakresie przeprowadzania transakcji niezależnie od branży.
Jeśli ubezpieczyciele nie są w stanie zaoferować swoim klientom idealnego doświadczenia cyfrowego w zakresie dostępności do polis i zarządzanie nimi, wielu z nich zwróci się do firm, które przykładają większą uwagę na doświadczenia klientów. Pokolenie Millenialsów kontaktuje się ze swoimi ubezpieczycielami poprzez sieci społecznościowe i telefonię komórkową dwa razy częściej niż inni klienci. Jednak te interakcje niekoniecznie przekładają się na pozytywne doświadczenia. W rzeczywistości ocena satysfakcji, jaką pokolenie Millenialsów odnotowuje ze swoich doświadczeń z ubezpieczycielami, jest zazwyczaj niższa niż w przypadku innych klientów, co sugeruje, że to pokolenie ma większe oczekiwania co do jakości usługi oczekiwanej za pośrednictwem kanałów cyfrowych.
Zachowania klientów się zmieniają. Wykorzystanie wielu kanałów w celu dokonania jednego zakupu szybko staje się normą i ważne jest, aby towarzystwa ubezpieczeniowe wprowadziły innowacje w celu spełnienia tej nowej przesłanki. Mimo że zakłócenia w funkcjonowaniu rynku cyfrowego są już odczuwalne, tradycyjny sektor ubezpieczeniowy musi priorytetowo traktować spełnianie oczekiwań nowych klientów zorientowanych na technologie cyfrowe. Model Omnichannel pozwoli ubezpieczycielowi na utrzymanie konkurencyjności, klientów i ułatwi rozwój. Zapotrzebowanie na doświadczenia wielokanałowe będzie jeszcze większe w miarę jak pokolenie Millenialsów zacznie dorastać do potrzeb ubezpieczeniowych.
