Dzięki technologiom cyfrowym, w których klienci decydują, kiedy i w jaki sposób chcą obsługiwać swoje produkty finansowe, klasyczne środowisko bankowe stało się dynamicznym ekosystemem. Dotyczy to głównie kanałów internetowych. Klienci coraz częściej oczekują możliwości wyboru platformy, z której korzystają oraz chcą otrzymywać spersonalizowane oferty z indywidualnym doświadczeniem cyfrowym. Ale czy oznacza to, że za 10 lat fizyczne biura nie będą już istniały lub nie będą miały takiego znaczenia jak obecnie?
"Wiele badań potwierdza, że największą bazę danych klientów w sektorze bankowym stanowią Ci, którzy urodzili się w latach 1979-1995 (pokolenie Y). Ta baza klientów może być poszerzona o członków pokolenia Z urodzonych po 2000 roku, dla których świat online jest tak samo realny jak świat fizyczny. Wolą robić wszystko online, zazwyczaj ze smartfonów i aplikacji. Obejmuje to również czynności związane z finansami. Wiodący analitycy Juniper Research na początku 2018 r. wskazywali, że do końca 2018 r. już 2 miliardy ludzi korzystało ze swoich telefonów do celów bankowości cyfrowej - czyli prawie 40% dorosłej populacji świata. W ciągu ostatnich 2 lat liczba użytkowników bankowości mobilnej w samej Europie wzrosła z 28% wszystkich klientów do 47%. Coraz większe zapotrzebowanie na możliwość wykonywania różnych zadań online, z pewnością oznacza, że klasyczny system bankowy stoi przed bardzo ważną transformacją. Niektórzy przewidują, że wraz z rozwojem pokolenia Z, fizyczna bankowość powoli przestanie istnieć, ale nie jest to jeszcze przesądzone. Bardziej prawdopodobne jest, że zmienią się tylko role." - mówi Zsolt Balogh, dyrektor zarządzający Liferay Hungary.
- Historycznie usługi bankowe realizowane były w oddziałach. W ciągu ostatnich kilku lat banki starają się skierować istniejącą infrastrukturę na bardziej zwinne platformy. Następne 5 lat będzie poświęcone ewolucji. Rozwój usług cyfrowych oraz mobilna podróż staje się coraz bardziej płynna i sprawna. Oddział banku nadal pozostanie istotnym dla wielu klientów. Przewiduję jednak, że zmieni się jego rola. Oddział stanie się raczej ośrodkiem docelowym dla poważniejszych rozmów z zakresu doradztwa finansowego, a nie miejscem transakcji gotówkowych. Możemy się spodziewać, że granice między różnymi kanałami zatrą się. Nie chodzi już o sklep kontra internet, bo to to samo. Chodzi o organizowanie ścieżek klientów pomiędzy różnymi kanałami.
Obecnie to właśnie największe firmy technologiczne wyznaczają standardy tego, czego oczekujemy od podróży online, nawet w przypadku banków. Ludzie korzystają z tych środowisk codziennie dlatego też mogą stawiać wymagania swoim bankom. Jeśli banki nie są w stanie wywiązać się ze swoich zobowiązań, kontakty z nimi stają się frustrujące, może skończyć się to rezygnacją z ich usług. Prostota i intuicyjność jest kluczem do budowania lojalności klientów. Według badania przeprowadzonego przez Deloitte, przy wyborze głównego banku zaspokającego większość naszych potrzeb, siedmiu na dziesięciu respondentów stwierdziło, że spójne doświadczenie we wszystkich kanałach, w tym mobilnym i internetowym, jest dla nich niezwykle ważne lub bardzo ważne.
Banki, które nie są wystarczająco szybkie, mają wiele do stracenia. Musz pamiętać, że firmy fintech stale atakują segmenty niszowe i oferują świetne usługi (np. Apple Pay, Revolut). Najlepiej, gdyby skupiły się na kliencie i jego doświadczeniu, a nie wyłącznie na podziale na kanał cyfrowy
i nie-cyfrowy. Odpowiednio zaplanowana komunikacja jest trudna, ale wykonalna.
Wyjście z typowego wyścigu szczurów
W przypadku korzystania z usług finansowych nie liczy się siła marki, ale cechy produktu lub usługi, na przykład termin zapadalności pożyczki i wysokość odsetek. Aby pozostać w grze
i utrzymać klienta trzeba być w stanie zaoferować coś wyjątkowego. Podróże kontekstualizowane zastępują stary model „jednego rozmiaru dla wszystkich”. Jest miejsce i potrzeba klienta, aby być wyjątkowym i mieć słyszalny głos. Firmy, które chcą pozostać w czołówce gry, muszą przygotować swoją infrastrukturę, aby za pomocą różnych kanałów opartych na danych klientów komunikować im spersonalizowane oferty.
