Zarządzanie projektem wdrożenia systemu do zarządzania treścią w przedsiębiorstwie (ECM) to duże wyzwanie. Jak się z nim zmierzyć? Przede wszystkim należy pamiętać, że przeprowadzenie transformacji cyfrowej w firmie wiąże się nie tylko z samym wdrożeniem technologii ECM. Równie ważnym elementem cyfryzacji jest przygotowanie pracowników na zmiany — zarówno przed implementacją systemu, jak i w jej trakcie, a nawet po zakończeniu. Wskazujemy jak skutecznie zarządzać firmą w trakcie wdrażania projektów ECM.
Po pierwsze: przekonaj pracowników
Markus Saladin, kierownik programu ECM w przedsiębiorstwie Helvetia powiedział kiedyś: „Zawsze mówimy, że to ludzie zmieniają ludzi, a nie system!” Właśnie dlatego kluczowe jest, by:
· Stworzyć narrację pomagającą pracownikom dostrzec i zrozumieć ulepszenia, które przyniesie im zmiana. Dzięki temu będą mieć większe zaufanie do nowego systemu i będą się bardziej identyfikować z firmą i jej celami.
· Skoro mowa o celach: należy jasno określić i komunikować cele projektu, np. zamiast „Chcemy przyspieszyć procesy obsługi klienta” warto powiedzieć: „Chcemy przyspieszyć tempo odpowiadania na pytania klientów o 30 proc. dzięki wprowadzeniu cyfrowych kartotek klienta w całym przedsiębiorstwie oraz zapewnieniu działowi obsługi klienta bezpośredniego dostępu do potrzebnych informacji o klientach”.
· Jeśli chodzi o zdobycie aprobaty pracowników, należy podchodzić do zmian z wyczuciem: zbyt natarczywe wprowadzanie zmian może wywołać opór. Jeśli nie udzielisz pracownikom wystarczających informacji o zmianach, mogą one wzbudzać strach i niepokój.
· Naucz się zarządzać emocjami związanymi ze zmianą; przygotuj się na pytania w stylu: „dlaczego mamy zmieniać coś, co dotychczas dobrze działało?” — w przyszłości bardzo się to opłaci.
· Nie wchodź zbyt głęboko w szczegóły: owszem, modernizujesz infrastrukturę informatyczną, ale nie obciążaj pracowników szczegółami technicznymi.
Istnieje kilka sprawdzonych sposobów na uzyskanie akceptacji pracowników. Poniżej podajemy kilka skutecznych kanałów komunikacji:
· Wewnętrzna platforma, która udostępni użytkownikom informacje o projekcie i/lub produkcie, szczegóły dotyczące szkoleń, filmy wideo, informacje o zespole odpowiedzialnym za program ECM, a także platformę e-learningową.
· Newsletter mający podobny cel, co platforma informacyjna, z tą różnicą, że tutaj pracownicy otrzymują aktualne informacje o statusie, harmonogramie projektu itp.
· Intranet lub gazetka pracownicza.
· Film o projekcie, wyjaśniający przyczyny i konieczność jego wdrożenia, zakres, korzyści, wpływ na codzienną pracę, itp. Takie rozwiązanie sprawdziło się m.in. w spółce Delvag — firmie ubezpieczeniowej z grupy Lufthansa.
· „Dni otwartych drzwi”, np. w działach, na które projekt ECM wywiera wpływ. Pracownicy mogą przez jeden dzień obserwować, jak ich koledzy korzystają z danego produktu, i dowiedzieć się, dlaczego im się podoba. Pozwala to przełamać opory, jakie mogą mieć pracownicy co do używania produktu w ich własnym dziale.
· Infolinia dotycząca projektu.
Po drugie: Wyznacz zespół odpowiedzialny za projekt ECM
W zależności od zakresu projektu warto określić niezbędne role i obowiązki poszczególnych członków zespołu ECM. Eksperci z SER Group radzą, aby w zespole projektu ECM znalazło się kilka stanowisk technicznych i organizacyjnych dla osób mających doświadczenie w tego typu projektach. Będą oni odpowiedzialni za wprowadzenie najlepszych procedur i spójnej metodologii. Tak zbudowany zespół ułatwi również menadżerowi rozliczanie z powierzanych zadań. Przykładem zastosowania takiego rozwiązania jest firma HANSA-FLEX. Przed rozpoczęciem projektu ECM zostało w niej zorganizowane spotkanie z udziałem pracowników działu informatycznego, pracowników odpowiedzialnych za ochronę danych, zarządu i pracowników poszczególnych działów. Wspólnie ocenili oni sytuację i podjęli decyzję, jak efektywnie wdrożyć rozwiązania ECM.
Eksperci ECM radzą, aby w zespole znalazły się osoby pełniące funkcje zarówno zarządzające, jak i związane z komunikacją.
Z zakresu zarządzania projektem:
· Lider programu ECM — zarządza programem ECM, wyznacza cele, identyfikuje przeszkody, podejmuje decyzje, kontaktuje się z zarządem, współpracuje z kierownikami projektu, ponosi ogólną odpowiedzialność za projekt.
· Kierownicy projektu — wspólnie z liderem programu ECM zarządzają ogółem zasobów, przygotowują harmonogram, identyfikują czynniki ryzyka, kontaktują się z obszarami biznesowymi.
· Specjaliści ds. prawnych i controllingu — zapewniają przebieg procesu w zgodzie z przepisami prawnymi, ograniczają ryzyka związane z kwestiami prawnymi.
· Specjaliści ds. bezpieczeństwa — wdrażają środki ochrony danych, zarządzają upoważnieniami i grupami użytkowników.
Z zakresu komunikacji wewnętrznej:
· Specjaliści ds. komunikacji wewnętrznej — budują pozytywną atmosferę dotyczącą wprowadzanych zmian, pomagają pracownikom w zrozumieniu zakresu zmiany, rozwiewają obawy (we współpracy z zarządem), określają plan działań i komunikacji.
· Szkoleniowcy — przeprowadzają szkolenia wśród kluczowych grup użytkowników.
· Ambasadorzy projektu — pracownicy, którzy popierają zmianę oraz cieszą się popularnością i zaufaniem w swoich zespołach. Swoją aktywną postawą pomagają zaakceptować nowy system oraz przyjąć wprowadzane zmiany z entuzjazmem nawet przez najbardziej niechętnych pracowników.
W trakcie wdrażania systemu ECM mogą się okazać potrzebni dodatkowi pracownicy, np. specjaliści ds. doświadczenia użytkownika, kierownicy ds. informacji, programiści aplikacji czy specjaliści ds. procesów. Eksperci z SER Group zalecają, aby przed rozpoczęciem procesu przeanalizować potrzeby i cele firmy. Pomoże to określić, które specjalności okażą się niezbędne.
Po trzecie: Zarządzaj zmianą
Osoby, które będą prowadzić pracowników przez cyfrową transformację — kadra zarządzająca, kierownicy projektu, HR, szkoleniowcy, superwizorzy, zaawansowani użytkownicy itp. — powinny traktować zarządzanie zmianą jako jedno ze swoich kluczowych zadań. Ważne jest, aby pracownicy widzieli, że ich przełożeni i mentorzy w pełni angażują się w projekt i wierzą w pozytywne skutki zmian. Eksperci ECM zalecają liderom zastosowanie kilku prostych zasad:
· Często przekazuj pracownikom informacje o korzyściach wynikających z wdrożenia technologii ECM w ich codziennej pracy. Takie komunikaty możesz formułować np. w newsletterach, na spotkaniach załogi z zarządem lub w Intranecie. Kładź nacisk na to, w jaki sposób nowy system ECM da pracownikom nowe możliwości rozwoju kariery.
· Rozwiewaj obawy pracowników. Rozmawiaj z nimi. Pomagaj im zrozumieć, że błędy są czymś normalnym, szczególnie w fazie początkowej. Postaraj się jak najszybciej wyjaśniać pracownikom nowe procesy. Daj im czas na zapoznanie się z nowym oprogramowaniem!
· Bądź ambasadorem zmian: okazuj wsparcie, entuzjazm i zaangażowanie w projekt.
· Daj członkom zespołu projektowego odpowiednio dużo czasu na wdrożenie projektu, aby nie był to tylko dodatek do ich codziennych obowiązków.
· Poproś przedstawiciela kadry zarządzającej, aby zaangażował się we wdrożenie projektu. Będzie to stanowiło duże wsparcie dla zespołu projektowego.
· Celebruj sukcesy i zakończenie kluczowych etapów wdrożeń. Doceniaj osiągnięcie zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych celów projektu.
Co w zamian? Sprawność cyfrowa!
Decyzja o przeprowadzeniu cyfrowej transformacji w przedsiębiorstwie oraz skuteczne zarządzanie zmianą pozwala osiągnąć dwie istotne korzyści. Po pierwsze, powstaje kultura pozytywnych zmian w zespole - zmiany są czymś pozytywnym, nie należy się ich bać, przynoszą korzyści w codziennej pracy. Ponadto, skutecznie wdrożony projekt ECM zapewnia trwałą sprawność cyfrową. Za pomocą platformy ECM takiej jak np. Doxis4 przedsiębiorstwo jest w stanie skalować rozwiązania w wielu działach i lokalizacjach oraz dodawać rozwiązania cyfrowe zgodnie z dynamicznie się zmieniającymi potrzebami.
