Badania wciąż donoszą o ogromnych wzrostach w e-commerce tymczasem twoi klienci odpływają, a liczba zawieranych transakcji spada? Powodów może być wiele. Myśląc kompleksowo trzeba rozważyć każdy aspekt. Jednym z tych, które w sposób bezpośredni przedkładają się na wyniki sprzedaży jest jakość obsługi klienta.
Pozostawiająca wiele do życzenia jakość obsługi klienta to czysta forma antyreklamy. Co więcej, bardzo kosztownej antyreklamy. Już dawno i bezpowrotnie minęły czasy, gdy ludzie w procesie zakupowym koncentrowali się wyłącznie na aspekcie posiadania jakiejś rzeczy. Teraz liczy się to wszystko co dookoła. Ważna jest troska, rozpieszczanie klienta zarówno przed, w trakcie, jak i po zakupie – mówi Katarzyna Kołodziejczyk, Management Board Assistant GRUPA 365 NET.
Na co więc warto zwrócić uwagę w procesie budowania lub doskonalenia relacji z klientem?
Klienci mówią
Niezbędne jest słuchanie klientów. Ludzie chcą wiedzieć, że ich zdanie się liczy, lubią mieć racje i oczekują empatii. Internet dostarcza rozmaitych sposobów i kanałów dialogu z konsumentem. Warto korzystać z formularzy opinii i ankiet. Dostarczone przez nie informacje często naświetlają te aspekty, których zauważenie możliwe jest właściwie tylko z punktu widzenia klienta. Warto również skoncentrować się na tych recenzjach naszego sklepu, które klienci pozostawiają na niezależnych portalach i forach. Z jednej strony pozwala to czerpać wiedze o oczekiwaniach, przyczynach niezadowolenia bądź zadowolenia klientów, z drugiej zaś po prostu pozwala kontrolować wizerunek w sieci.
Szybkość obsługi
W przypadku infolinii, czas oczekiwania na połączenie z konsultantem to jeden z podstawowych wyznaczników jakości obsługi klienta. Irytacja wywołana stratą czasu może już na starcie sprowadzić późniejszy dialog na tory negatywnych emocji. Charakterystycznego właśnie dla e- commerce jest też inny kanał obsługi klienta, a mianowicie live chat. Ta metoda umożliwia podjęcie dialogu z klientem, przekonanie go, poznanie, a przede wszystkim rozpoczęcie rozmowy zanim klient sam się do nas zwróci. To buduje wrażenie troski i najwyższej staranności o jego zadowolenie.
Jednym z najchętniej wykorzystywanych przez klientów w e-commerce sposobem komunikacji są formularze kontaktowe i e-maile. Pozwalają one klientowi zaoszczędzić czas i pieniądze. Trzeba jednak pamiętać, że klienci spodziewają się błyskawicznej odpowiedzi na wysłane zapytania i uwagi. Warto już na wstępie poinformować ich, kiedy najpóźniej mogą spodziewać się otrzymania wiadomości zwrotnej. Myśl przewodnia jest jednak niezmienna- im szybciej, tym lepiej.
Ciągłość komunikacji
Nie chodzi wyłącznie o sprawne załatwianie problemów w ramach ścieżki reklamacyjnej. Jak wynika z badań, klienci chętnie wracają do sklepów, gdzie już wcześniej udało im się zrobić zadowalające zakupy. To dla e-sprzedawcy ogromna szansa. Warto więc utrzymywać kontakt z klientem na przykład poprzez wysyłanie newslettera lub poprzez system lojalnościowy, którego narzędzia dostępne są nawet dla małych e- sklepów.
Od początku do końca należy poza tym pamiętać, że jakość obsługi i komunikacji z klientem opiera się na pewnym podstawowym filarze. Niezbędna jest czysto ludzka życzliwość i troska. To bowiem osoby odpowiedzialne za kontakt z klientem, ich kompetencje, uprzejmość i uśmiech, budują wizerunek całej organizacji.
Więcej na: http://www.NR1wINTERNECIE.pl
http://www.grupa365net.pl oraz http://www.facebook.com/grupa365net
