Spersonalizowana komunikacja z klientem to wiodący trend, który opanował świat marketingu oraz e-commerce. Czy wystarczy, że kierując maila do klienta zwrócę się do niego po imieniu? Na pewno będzie mu miło, natomiast, czy zbuduje to z nim więź? Klienci oczekują dziś personalnego podejścia na wielu płaszczyznach, a jedną z nich jest stałe wsparcie podczas ścieżki zakupowej.
Marek Włodarczyk, Country Manager Optivo, an Episerver Company podpowiada, jak wdrożyć rekomendacje produktów, które zwiększą sprzedaż oraz lojalność użytkowników.
Zacznij od analizy danych
Informacje o nawykach użytkowników odwiedzających stronę są kluczowym elementem, umożliwiającym dostarczenie odpowiednich rekomendacji, które zwiększą AOV (z ang. Average Order Value), czyli średnią wartość zamówienia. W ramach strony sklepu, śledź kliknięcia, przewinięcia i ruchy myszką, których dokonują użytkownicy. W ten sposób stworzysz tzw. heat mapę, która zobrazuje, jak zachowują się klienci twojego sklepu. Na tej podstawie będziesz mógł precyzyjnie rozplanować układ strony startowej, umieszczając w najbardziej widocznych miejscach najistotniejsze z punktu widzenia klienta informacje.
Dobrym pomysłem jest także przeprowadzenie testów A/B. Sprawdzą one skuteczność strony internetowej i pozwolą odpowiedzieć na pytanie, czy użytkownicy, którzy odwiedzają sklep po raz pierwszy chętniej dokonują zakupu, gdy promowane są nowości czy bestsellery oraz czy zmiana położenia przycisków call-to-action drastycznie zmienia poziom sprzedaży.
Stwórz bazę do rekomendacji
Rekomendacje mogą okazać się skutecznym narzędziem upsellingowym wyłącznie wtedy, kiedy oparte będą na dokładnej analizie wcześniejszych zachowań klientów. Pomocny w stworzeniu wskazówek zakupowych, które mają szansę spotkać się z żywą reakcją odbiorców, będzie silnik rekomendacji, połączony z narzędziem do e-mail marketingu. W ten sposób treści składające się na newsletter korespondować będą z działaniami klienta na stronie www.
Chcąc dopasować rekomendację do działań klienta, przeanalizuj:
ü Zapytania ofertowe: poleć produkty w oparciu o najczęściej wyszukiwane przez danego klienta hasła i frazy.
ü Historię zakupów: stwórz listę rekomendowanych produktów na podstawie zakupów, które dokonał klient. W ten sposób dopasujesz nowości oraz bestsellery, które potencjalnie zainteresują konkretnego klienta.
ü Koszyk: podpowiedz, co warto dorzucić do koszyka, po zapoznaniu się z produktami, które już się w nim znajdują. Pomocna może być także lista życzeń, którą stworzył klient podczas kilku ostatnich wizyt w twoim sklepie.
ü Zachowanie społeczności: rekomenduj w oparciu o ocenę i polecenia produktu na stronie oraz w kanałach social media.
ü Lokalizację geograficzną: proponuj odpowiednie produkty na podstawie lokalnego klimatu lub innych uwarunkowań regionalnych.
Umiejętna ekspozycja asortymentu sklepu, oparta na dokładnej analizie zachowania i preferencji klientów to jedna z najbardziej skutecznych metod na zwiększenie wartości zamówień w Twoim sklepie. Klienci lubią być prowadzeni za rękę i czuć, że na każdym etapie ścieżki zakupowej mogą liczyć na twoje wsparcie. Mailingi, w których pokażesz najciekawsze z punktu widzenia klienta produkty przyczynią się także do zwiększenia lojalności klientów. Tacy klienci z przyjemnością wrócą do sklepu, którego komunikację uznają za pomocną.
O autorze:
Marek Włodarczyk, Country Manager Poland w Optivo an Episerver Company
Country Manager w Optivo, gdzie oprócz kreowania działań sprzedażowych i marketingowych na rynku polskim, zarządza strategicznie polskim oddziałem firmy. Pracę w optivo rozpoczął w 2014 roku, na stanowisku Sales Director. Jest także ekspertem branży Call Center / Outsourcingu oraz posiada bogatą praktykę biznesową i doświadczenie w budowaniu działań sprzedażowych na terenie całej Europy. Ukończył studia magisterskie na kierunku Socialmanagement w Niemczech, gdzie studiował i pracował łącznie przez ponad 14 lat. Jest też absolwentem Podyplomowych Studiów Zarządzania Sprzedażą Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie.
