UPC Polska musi zwrócić klientom koszty Pakietu Bezpieczeństwa, który włączał bez ich zgody

UOKiK podjął postępowanie w tej sprawie, ponieważ dostawał skargi od klientów opisujących nieprawidłowości w procedurze zawierania lub zmiany warunków umów z UPC Polska w trybie na odległość.

Pakiet Bezpieczeństwa UPC włączany bez zgody klientów

W trakcie postępowania ustalono, że UPC Polska włączał usługę Pakiet Bezpieczeństwa UPC, czyli dodatkowy program antywirusowy, bez zgody klientów. Informował ich jedynie, że usługa zostanie włączona, a po okresie próbnym będzie kosztować 9 zł miesięcznie.

UPC Polska włączało pakiet konsumentom bez ich wyraźnej zgody, a jeśli w porę z niego nie zrezygnowali, musieli zapłacić 9 zł miesięcznie. Wyjątkiem byli klienci, którzy zawarli umowę przez stronę internetową - ci nie płacili za Pakiet Bezpieczeństwa UPC.

- Część konsumentów mogła nie zdawać sobie sprawy z dodatkowych kosztów. Niektóre osoby dowiadywały się o aktywacji pakietu, kiedy otrzymały pierwsze opłaty z tego tytułu. Większość konsumentów dezaktywowała usługę w bezpłatnym okresie próby lub w pierwszych miesiącach jej świadczenia, jednak nie wszyscy decydowali się na złożenie reklamacji, którą spółka najczęściej uwzględniała - podkreślono w komunikacie UOKiK-u.

- Spółka nie zadawała konsumentom pytania o zgodę na aktywację dodatkowo płatnego programu antywirusowego. W czasie rozmów sprzedażowych konsultanci powiadamiali jedynie o aktywacji pakietu na próbę, wskazując jego bezpłatny okres oraz informując, że jeśli klient nie dokona dezaktywacji w określonym czasie to będzie zobowiązany do uiszczania dodatkowej opłaty. Konsumenci nie byli jednak pytani o zgodę na aktywację usługi Pakiet Bezpieczeństwa UPC nie tylko podczas sprzedaży telefonicznej, ale również przy zawierania umowy przez stronę internetową czy w salonach stacjonarnych przedsiębiorcy - opisuje Tomasz Chróstny, prezes UOKiK-u.

UPC Polska: zwrot kosztów dla obecnych i byłych klientów

Na mocy prawomocnej decyzji prezesa UOKiK-u UPC Polska musi zmienić procedurę zawierania umowy obejmującej Pakiet Bezpieczeństwa UPC i zadawać klientom wyraźne pytanie, czy chcą dodatkowo płacić za tę usługę.

- Powyższe zmiany będą dotyczyć każdego z trybów zawarcia umowy (z wykorzystaniem telefonu, strony internetowej oraz w salonie stacjonarnym). Przedsiębiorca wdroży te zasady w ciągu 2 miesięcy od uprawomocnienia się decyzji - zapowiedziano w komunikacie regulatora.

Klienci, którzy zrezygnowali z Pakietu Bezpieczeństwa UPC między otrzymaniem pierwszej a trzeciej faktury obejmującej tę usługę, otrzymają zwrot jej kosztów (od 9 do 27 zł).

Ponadto UPC Polska ma pozytywnie rozpatrzyć wszystkie reklamacje na opłaty za Pakiet Bezpieczeństwa UPC, które klienci skierowali w ciągu 12 miesięcy od zawarcia umowy, oraz te przesłane od 29 grudnia ub.r. do 30 dni po wprowadzeniu przez operatora nowych procedur dotyczących umów. Klienci będą mogli otrzymać zwrot maksymalnie sześciu pierwszych płatności za Pakiet Bezpieczeństwa (czyli do 54 zł).

- Dodatkowo firma ponownie rozpatrzy odrzucone reklamacje konsumentów obciążonych opłatą za „Pakiet Bezpieczeństwa UPC”, które wpłynęły do niej od połowy maja 2016 r. Obejmie to wnioski reklamacyjne, które zostały wniesione przez konsumentów w ciągu 2 lat od zawarcia umowy, a które rozpatrzono negatywnie lub częściowo pozytywnie - poinformował UOKiK.

- Zobowiązałem UPC Polska do zakończenia szkodliwej dla klientów praktyki oraz do usunięcia jej skutków poprzez przyznanie konsumentom rekompensaty, którą otrzymają automatycznie. Oznacza to, że spółka zwróci swoim klientom środki w postaci upustu na kolejnej fakturze. Z kolei byli abonenci zostaną poproszeni przez przedsiębiorcę o podanie aktualnego numeru rachunku bankowego w celu otrzymania zwrotu - mówi Tomasz Chróstny.

W trzecim kwartale ub.r. przychody UPC Polska zwiększyły się rok do roku o 6,4 proc. do 111,6 mln dolarów (około 424 mln zł). Liczba klientów operatora przekroczyła 1,5 mln.

W komunikacie zaznaczono, że prezes UOKiK wszczął postępowanie w sprawie podobnych praktyk stosowanych przez Netię (należącą do Grupy Cyfrowy Polsat). Maksymalna kara może wynieść do 10 proc. obrotu firmy, a regulator może też wydać decyzję zobowiązującą do zmiany działań i rekompensaty.

UPC po decyzjach UOKiK-u zwrócił podwyżki za internet i zmienił telemarketing

Jesienią ub.r. UPC Polska na mocy decyzji prezesa UOKiK-u zwrócił klientom koszty podwyżek wprowadzonych w latach 2015-2016, które uzasadniał podniesieniem prędkości internetu. W marcu 2015 roku ceny wzrosły o 7 zł, a rok później - od 3 do 8 zł.

Z kolei w połowie ub.r. UOKiK zakwestionował kilka praktyk stosowanych przez pracowników UPC Polska głównie w telefonicznych rozmowach sprzedażowych. Chodziło m.in. o nieinformowanie klientów o przysługującym im prawie odstąpienia od umowy oraz niepotwierdzania warunków zmiany umowy zaproponowanych przez firmę, a zakładających realizację prac instalacyjnych w domu klienta przez technika firmy, zanim konsument potwierdzi to na papierze lub innym trwałym nośniku.

UPC Polska zobowiązało się wprowadzić odpowiednie zmiany w procedurach, a klientom, którzy składali reklamacje na te naruszenia, ma zaoferować rekompensaty.